【文化北行】奋斗的青春最美丽——北行人与创新，不得不说的故事
编者按：
时代呼唤榜样，奋斗成就“最美”。2024年是新中国成立75周年，也是推进“六新北行”建设的开局之年。广大北行人发扬志存高远、敢做善成的“海燕精神”，勇于创新、敢于担当、甘于坚守，用不懈奋斗绘就青春底色，挺膺担当建设“六新北行”，凝心聚力推动高质量发展。从今日起，我们推出“奋斗的青春最美丽 我与北行共成长”专题系列，讲述北行人奋斗的励志故事。
习近平总书记指出，“不断推进理论创新、制度创新、科技创新、文化创新等各方面创新，让创新贯穿党和国家一切工作，让创新在全社会蔚然成风。”中国特色金融文化强调要“守正创新，不脱实向虚”。创新，是广西北部湾银行高质量发展的基因，是助力建设国内一流精品银行、成为城乡居民首选银行的内驱动力。在北行，有这样三个关于创新的独特故事。
01
不断探索向创新要动力
从单一的远程授权到全行运营集中度迈入全国同业第一梯队，广西北部湾银行运营管理团队“赶超跨越”的这条路，有挫折困境，更有坚韧求索后收获的喜悦。
2020年以前，“会计结算全天候，各类业务一肩挑”是营业网点的真实写照。传统的运营管理基本上停留在“出制度、搞检查、集中运营仅有少量品种远程授权”的单一模式。受制于会计结算工作，基层机构忙不过来、走不出去，客户感到业务复杂、排队时间长、体验感不佳。
什么才是真正有价值的运营管理？李英和她的团队锚定“建设国内一流精品银行、成为城乡居民首选银行”目标，在总行党委的领导下，向“集中运营”大胆探索、创新求变，从问卷调查、焦点小组讨论、对千余名客户开展深度访谈、走访超10余家同业机构对标，到管理模式分析、组织框架搭建、系统开发，不断解锁创新“密钥”，释放创新发展新动能。
创新不仅需要敢于颠覆，更需要面对困境时敢做善成的智慧与行动。一个个难关被攻克：没有支撑，就建设系统填补空白；人手不足，就轮流增加排班；没有参照，就大胆探索试错……刚开展上收对公开户授权时，业务处理时间不降反升，团队开始出现气馁的苗头。李英带领团队仔细调研、复查、测试，连续攻克预填单、预审核等前置划断和OCR、电子报备、电子水印等智能应用难关，业务用时终于较集中前大幅下降，团队的努力经受住了现实的考验。
创新不仅需要自我超越，更需要跨条线、各层级的合力奋斗。一个“集中”的构想会派生出系统改造、流程改造、岗位调整、制度调整、智能应用、外数应用等难以计量的巨大工作任务，人手有限、人员变动、时间有限、困难重重，但总行党委的鼎力支持，各条线的倾力配合，给了李英和她的团队坚定不移、持续向前的信心和底气。
几年间，从凤毛麟角的清算集中、后督集中、对账集中和授权集中，发展到百花齐放的录入集中、审核集中、加钞集中、调拨集中、反洗钱集中、用印集中、财务集中等40项集中运营，从铿锵起步到荣获“2023年度城市金融服务运营管理创新优秀案例奖”“2023年度城市金融服务风险管理创新优秀案例奖”等多项荣誉……北行运营管理的跨越式发展，离不开整个团队以及相关条线、各层级干部员工围绕总行战略目标努力拼搏、夜以继日的扎实奋斗。
回首运营改革，李英和她的团队感慨颇多：“集中运营给北行基础业务的风控、效率、体验管理带来了质变，联动促进了数智化能力和队伍专业化水平的提升。”她说，“当你明白自己在参与一项伟大的事业，便能无往不利。创新改革不能畏难退缩、不可观望犹豫，不但要起而行之，还要敢做善成。”
02
客户认可就是创新的金标准
北行有这样一群人：他们忙碌在社区、街道宣传金融政策，倾力满足百姓金融需求；他们专注客户，用心服务，以差异化、特色化的产品与服务赢得客户信赖。他们就是零售条线团队。而郑阳帆和她的团队，正是这支队伍里的一支先锋队。
怎样将“您OK、我OK”的服务理念落到实处，是郑阳帆与她的团队一直在思考的重要课题。2022年，为对标一流提升财富管理能力，更好服务城乡居民，郑阳帆与她的团队开始基于个人CRM系统、手机银行、权益平台与北行业务实际情况，搭建OK会员成长体系及运营管理平台。
“一开始我们遇到很多困难”，郑阳帆说。由于是不借助任何第三方系统、软件进行的独立研发，他们必须从零开始。无论是体系框架搭建、规则制定、权益配置，还是UI设计、用户前端页面交互设计以及活动运营路径等纷繁细节，都经过多轮开会讨论、测算、适配和迭代，“光是沟通会议我们就组织过近百次”。正是以客户为中心审视产品、系统与流程，不断地在精准度、便捷度、体验度上弥补不足、修正完善，才有了正式上线时的成熟版本。
OK会员成长体系根据北行客户画像，依托成长值设立会员等级，配置了OK豆、生日礼、升级礼、高铁贵宾厅、保管箱服务、虚拟电子券、专属电子客户经理等差异化金融与非金融权益。打通手机银行、微信银行等OK会员中心与“老友记”小程序平台，通过跨系统整合，更好满足客户“食、住、行、游、购、娱”场景的差异化需求，让客户体验到北行金融服务和非金融服务的易用性和智能性。
要赢得客户“OK北行、高兴常在”的口碑评价，就不能抱着“完成即交付”的想法，而要基于客户真实体验和需求不断改进完善。“不能忽略任何一个细节，即使是一个小图标、小按钮”。为了更好满足客户需求，他们还邀请客户参与讨论与测试，坚持与客户共创，反复验证客户在每个环节的应用场景，保证所有界面都是基于客户的权益偏好、系统操作习惯。为确保线上稳定性，研发团队持续进行安全升级，邀请安全厂商对系统进行模拟黑客攻击弥补漏洞，让客户用得放心。团队长说，“北行的客户群体广泛，为了保证不同年龄客群都能在平台专区找到适合的产品，我们不断拓展产品与服务，目前OK会员权益专区可供兑换的权益已超上千种。”
“我们的目标是建设城乡居民首选银行”。零售条线团队将继续以初心、用心、尽心的工作，赢得城乡居民的认可和信赖。
03
新思路新举措
点燃服务创新引擎
邕江两岸，绿树成荫，沿街商铺、饭店人潮涌动，小区里，老人在树荫下散步，孩童玩耍嬉戏，穿着蓝色制服的北行人正在走街串巷探访。
2023年，在成千上万次与社区居民的沟通及相处中，张国泽和高新支行火炬先锋队探索建立了专业、便捷、多元、移动化的智慧社区金融服务模式，通过整合串联社区相关方资源，实现业主、商户、物业、居委会多方联动，改变了居民缴费及获取生活服务不便的局面，最大限度利民便民，不断增强社区业主的获得感、幸福感、安全感。
“小区的居民，一半是50岁以上的银发客群，三成是35至45岁的中产阶层，剩下的是新市民、青年人和大学毕业生，流动人口多，更需要便捷的线上服务。”张国泽在通过社区走访分析客户情况后认为，搭建融合生活缴费、线上购物、交通出行、智慧问诊等功能的社区金融生态平台将能帮助填补社区服务空白，提升社区群众生活水平，也会成为高新支行打造“城乡居民首选银行”的新支点。于是，他们向总行申请，总分支三级联动快速为南宁市超20个小区打造了“物业通”小程序。
“有了这个小程序，我再也不需要去银行缴纳水电煤气费，还可以在上面预约社区的问诊、快递、家政服务，非常方便！”潘大叔说。同时，结合社区居民消费及出行习惯，高新支行火炬先锋队定期开展各类社区活动，开展金融知识宣传，针对社区不同客群提供覆盖存款、理财、按揭与非按消贷产品、“好友团”权益商城等“一站式”综合金融与非金融服务，方便居民足不出户享受北行智慧社区移动化服务。
张国泽经常说“与客户陪伴式成长，是一场双赢的旅程，创新是在深度‘了解你的客户’后产生”。2023年底，张国泽注意到南宁市正在推动社保卡二代换三代，于是他和团队主动联合多个政府服务机构开展社区居民服务行动，开发线上社保卡升级小程序，方便居民随时扫码办理，逐步实现支持现场制卡发卡，并结合总行推出的社保卡专属金融产品，减免10项卡类费用，开设生活购物、交通出行等不同场景的多重权益，广泛开展激活礼、达标礼、消费礼等活动，真正实现便民惠民。同时主动进社区、进村开展信息采集工作，安排上门激活社保卡等后续配套服务，赢得了社区、城乡居民的广泛好评。
这些都是无数北行人坚持金融工作的政治性、人民性，专注客户、砥砺奋斗的缩影。
惟改革者进，惟创新者强。广西北部湾银行取得的成绩和荣誉得益于一批批北行人奋发有为、敢做善成，北行人以初心使命书写高质量发展新篇章，以奋斗之姿为奋力谱写中国式现代化广西篇章贡献更多金融力量。
来源 | 总行办公室、运营管理部、个人金融部、南宁分行
文字 | 覃莹莹
编辑 | 黎春怡
校核 | 邓璐
审核 | 莫丹红
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